Réagir à un « Bad buzz »

1) Ne pas se précipiter

Prendre du recul, rester calme et analyser la situation. Ne pas amplifier une crise en réagissant trop vite.

2) Comprendre la raison

Identifier la source de la crise pour en comprendre l’origine et déterminer s’il s’agit d’une rumeur ou d’une vraie information.

3) Identifier les acteurs de la crise, et les relais médiatiques

C’est-à-dire ceux qui ont déclenché et relayé le bad buzz afin d’évaluer sa portée.

4) Rédiger une réponse

Toutes les crises son différentes et appellent une réponse spécifique, adaptée aux canaux et à l’écho de l’information ou de la désinformation. Si l’entreprise est en tort elle doit assumer son erreur. Elle doit être emphatique et rassurer le client sur le fait que ça ne se produira plus. Si la rumeur est infondée il faut s’adresser à la source et dénoncer cette rumeur.

5) Identifier les meilleurs canaux pour diffuser la réponse officielle

Selon la gravité, il est possible de répondre via les réseaux sociaux, sur le site, ou via un communiqué de presse si l’ampleur de la crise est importante.

Il est conseillé de rédiger une réponse à chacun des commentaires négatifs publiés.

6) Observer l’efficacité de la réponse publiée

Il faut suivre les commentaires à l’issue de la réponse, et adapter sa stratégie de communication en fonction.